Client service cu barda: de la clinica medicala la compania de IT

Dec 20, 2013 by

Client service cu barda: de la clinica medicala la compania de IT

In ultimele doua zile parca s-au aliniat planetele si primii afectati au fost oamenii din client service. Lucrez cu clientii in fiecare zi si fac tot posibilul sa fie cat se poate de multumiti de munca mea. Vreau sa-i ajut si ma straduiesc sa le ofer servicii chiar mai bune decat se asteapta. Cateodata reusesc, alteori nu, dar intodeauna vreau sa fac acest lucru si-mi pasa de ei.

Din pacate, inca mai sunt oameni care se comporta cu clientii de parca le-ar face o favoare ca rezolva anumite lucruri, de parca ar face-o gratuit, benevol, fara sa fie platiti. Si, chiar si asa de-ar fi, trebuie sa-si asume niste lucruri si sa fie la fel de profesionisti, indiferent de situatie.

Studiul de caz numarul 1: nici nu-mi incep bine dimineata ca primesc un email haotic de la managerul unei companii de servicii IT, un email cu cateva puncte. Punctul 2 din email mi-a atras atentia in mod deosebit: “deasemenea am nevoie de ok pt ca plecam in vacanta”. Bun, zic, deci sa ma misc mai repede ca voi plecati in vacanta si va cam incurc, nu? Ca sa nu mai mentionam de cuvantul “deasemenea” scris complet haotic si de “pt-ul” care imi demonstra ca se grabesc tare sa plece in vacanta si incep sa scrie prescurtat. Emailul continua cu fraza si mai dezolanta  ”Pentru chestiuni simple va stau la dispozitie si in viitor”. Sa inteleg ca daca vreau ceva mai complicat sa-mi pun pofta-n cui,nu? Cand i-am atras atentia ca nu asa se comunica si ca ar trebui sa fie mai atenti in relatia cu clientii, mi-a scris urmatoarea fraza si a subliniat-o ca sa inteleg mai bine: “va rog sa nu intram in polemici”.

Studiul de caz numarul 2 e si mai amuzant: clinica medicala privata. Am programare pentru interpretare analize la 15:20. Astept pana la 15:30 si merg la receptie sa intreb ce se intampla. Doamna de la receptie se cearta la telefon cu o colega spunandu-i ca “asteapta clienta” (adica eu). Punct forte: a empatizat cu mine. Punct slab: nu m-a ajutat cu nimic, m-a poftit sa astept. Vine medicul, ma invita in cabinet si zice: haideti sa vedem repede ce aveti ca suntem in intarziere. Noi? Nu cred ca noi suntem in intarziere, cred ca dumneavoastra. Se uita cu rapiditate peste analize, se enerveaza ca are de completat nu stiu ce fisa ( de parca de asta are timp ea acum), imi spune in doi peri ce am. Ii pun cateva intrebari, imi raspunde vizibil deranjata ca pierde timp, imi prescrie reteta si se uita la mine “gata”. Ii mai pun inca o intrebare si-mi zice scurt: “faceti tratamentul si ne vedem in ianuarie”. Ne vedem? In niciun caz doamna. Ii multumesc (nu stiu pentru ce, doar din politete), ii urez sarbatori fericite (iarasi, nu stiu de ce, dar nici nu-mi raspunde) si plec.

As mai avea exemple, dar vin sarbatorile si trebuie sa fim cu totii mai buni,nu? Totusi, dragi “lucratori” cu clientii, ca sa vina Mosu si la voi trebuie sa faceti trei lucruri simple:

1. Nu va mai strambati la clienti de parca le faceti o favoare. Nu le faceti nicio favoare, ei va fac voua o favoare ca va aleg sa lucreze cu voi, cand ar putea alege oricare alta companie.

2. Nu va mai plangeti de fata cu ei. Problemele voastre chiar nu intereseaza pe nimeni, cu atat mai mult clientii! Voi sunteti acolo sa-i ajutati pe ei sa-si rezolve problemele, nu sa le aduceti pe cap altele noi.

3. Daca tot lucrati cu oamenii, incercati sa fiti mai empatici, invatati sa-i ascultati pe oameni, sa-i ajutati sa-si rezolve problemele. Daca nu o faceti pentru ca va pasa de oameni, faceti-o macar pentru salariul vostru lunar. In fond, de asta sunteti platiti,nu?

P.S. N-ar strica sa invatati si limba romana, unii dintre voi.

Cu drag,

Mosu’

 

Leave a Reply

Visit Us On TwitterVisit Us On FacebookVisit Us On LinkedinCheck Our Feed