Politica de comunicare a companiei versus “legea angajatilor”

Apr 3, 2013 by

Politica de comunicare a companiei versus “legea angajatilor”

Lucrand intr-un domeniu in care atentia la detalii face diferenta si promptitudinea este un must, nu un bonus, am tendinta sa fiu foarte atenta la toate companiile de prestari servicii cu care intru in contact. Si nu, nu fac acest lucru pentru ca sunt o zgripturoaica gata-gata sa atace, ci pur si simplu mi se pare interesant sa fiu un observator tacut al psihologiei angajatilor din aceste companii.

Astazi ma voi rezuma sa discut despre cateva banci din Romania cu care in ultimele zile am avut o comunicare deficitara, ca sa nu spun catastrofala. Partea proasta este ca m-am dus cu mari sperante catre ele, apreciind campaniile de comunicare pe care le fac. Am fost convinsa ca niste oameni care comunica atat de bine in exterior, au o relatie excelenta cu clientii. Dar se pare ca m-am inselat!

As putea scrie cu usurinta o carte despre experienta mea cu bancile. De exemplu, o doamna a urlat la mine, la telefon, pentru ca am un cont la banca pe care nu-l mai folosesc de cativa ani si m-a intrebat, rastindu-se la mine, de ce nu binevoiesc sa-l inchid (desi am depus de doua ori cerere sa mi-l inchida). In alta situatie, un domn a insistat sa-mi actualizeze a 5-a oara datele pentru ca mi-am schimbat buletinul, desi buletinul meu n-a suferit vreo modificare. Exemplele sunt multe, din fericire am intalnit si oameni prompti, eficienti, amabili. Din pacate, numarul lor a fost mult mai mic decat al celorlalti. Din fiecare interactiune “nefericita” am invatat un lucru: rabdarea e o virtute pe care sunt pe punctul de a o pierde.

Nu sunt omul care-i baga pe toti intr-o oala asa ca am luat decizia sa-mi deschid doua conturi noi. Proasta decizie, aveam sa aflu ulterior, in ciuda mesajelor frumoase de comunicare transmise de cele doua banci, mesaje pe care le-am admirat in calitate de om care lucreaza in domeniu.

Pe scurt, a trebuit sa fac 3-4 drumuri la banca sa-mi iau un amarat de token doar pentru ca una dintre angajate nu stia ce s-a intamplat cu formularul pe care trebuia sa-l completez (mi-am luat tokenul, insa nu am primit si userul, deci ma uit frumos la token pana se gandesc sa imi trimita si userul).  La alta banca, am stat o ora si un sfert sa-mi ridic un card pentru ca domnisoara de la ghiseu era nou angajata si nu prea stia sa foloseasca sistemul. Ce e si mai amuzant este ca am fost atat de incantata ca mi-au deschis cont doar in urma unei discutii telefonice, fara sa ma prezint la banca, incat in momentul in care a trebuit sa stau o ora si un sfert ca sa-mi ridic cardul, am fost socata. Mai ales ca mesajele de comunicare livrate mi-au spus altceva. Si, culmea, eu, ca un om de buna credinta, le-am crezut. Am crezut ca sunt prompti si eficienti. Din pacate pentru mine, eu am dat peste angajatii  ineficienti.

Din punctul meu de vedere chestiunea este simpla: degeaba gandesti si construiesti strategii de comunicare complexe, investesti bani in comunicarea ta cu publicurile tinta, daca angajatii, ambasadorii brandului tau, oamenii care intra zilnic in contact cu clientii, au o alta politica, proprie si complet diferta de a brandului tau. Degeaba faci reclame minunate, campanii de CSR spectaculoase daca pui la ghiseu oameni nou angajati care au nevoie de o ora jumate sa ii elibereze cardul unui client etc. etc.. Sigur, imi veti spune ca nu toti oamenii sunt la fel si sunt de acord cu voi. Exista oameni care isi fac treaba asa cum trebuie, oameni a caror atitudine e in deplina concordanta cu mesajele brandului, dar sunt din ce in ce mai putini acestia si mult prea multi cei carora nu le pasa.

M-a deranjat atat de mult atitudinea angajatilor si lipsa lor totala de respect fata de timpul meu, incat am vrut sa-mi inchid conturile pe care abia mi le-am deschis. Din pacate, nu prea putem supravietui in lumea moderna fara conturi si carduri, asa ca am luat decizia sa le pastrez. In plus, unul dintre conturi este deschis la o sucursala din acelasi bloc cu mine. Prin urmare, criteriul proximitatii m-a impiedicat sa inchid acest cont, nu strategia de comunicare a bancii, nu eficienta si amabilitatea angajatilor.

Dragi comunicatori din banci, apreciez munca voastra, imi plac strategiile si actiunile pe care le puneti in aplicare. Cred, insa, ca ar trebui sa va invatati colegii sa nu-si mai bata joc de munca voastra. Explicati-le ca daca promit ceva unui client, trebuie sa se tina de cuvant. E valabil pentru orice companie de prestari servicii, nu doar pentru cele din domeniul financiar. Intamplarea a facut ca astazi sa fie vorba de ele, maine e posibil sa fie altele.

Stiu ca multi dintre voi imi vor spune ca au fost cazuri singulare, ca am avut ghinion sau am intalnit oamenii nepotriviti. Nu cred acest lucru. Atata timp cat pe cartea de vizita a unui angajat e trecut brandul tau, trebuie sa-ti pese de modul in care el se comporta cu clientii. Degeaba sunt 99 minunati si unul incompetent, daca eu ma intalnesc cu acela si povestesc si celorlalti despre el.

Fie ca ne place sau nu, companiile de prestari servicii exista datorita clientilor. Prin urmare, ar trebui sa existe un interes real in comunicarea cu ei, nu doar o politica de comunicare excelent gandita, promovata frumos prin canalele de comunicare potrivite, iar in realitate sa te astepte leopardul la ghiseu.

Leave a Reply

Visit Us On TwitterVisit Us On FacebookVisit Us On LinkedinCheck Our Feed